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クリエイティは何屋さん?第2回 -気持ちをサービスにこめました-

こんにちは。クリエイティの大熊です。
前回はお客様からのメッセージやご要望から教えていただいて、クリエイティが進めるべき新しい商品やラインナップが決まっていったお話をさせていただきました。今回はサービスの話をさせていただきます。それではスタートします。

「お祝い」「カンレキ」と商品の充実を進めていく中、それと並行して進めていったことがあります。その話の前にクリエイティの特殊な事情説明からさせていただきます。

お客様にホームページに来ていただくために広告もだしたり、検索して見つけていただくという部分が大きいんです。そしてサイトに来て、気に入っていただき、購入。
知名度が高いお店やブランドのあるお店の場合では、購入するならあのお店と最初から購入するお店が決まっているケースが多いと思います。それに対して、今回はいつもと違うお店で、違う商品を探してみようというケースもまたありますよね。
僕らクリエイティの場合は正直「還暦」商品の販売としての歴史や知名度はまだありませんから、当然、後者のケースが多くなります。違う商品を探していたら見つかったという初めての方がほとんどなんです。いろいろと探している中で興味を持ってもらって、これがいいなと決めていただきます。このとき1つクリエイティのある事情が小さな問題としてあがります。このことはあとで答えみたいなものを書かせていただきます。

もう1つ。サイト内で商品を見ているうちにアイデアが膨らんだりすることってありますよね。それに対して用意しているデザインの種類と数には限りがあります。サイトではできないことも当然たくさん発生するわけです。

先に書いたこれらの事情から、似たような2つのご相談やご要望が多く寄せられるようになりました。
1つは「父(母)の誕生日が○日後なんですが、間に合いますか?」というお悩み。(当店ではご注文から最短で5日でお届けなんです。サイトを見つけた日から手元にほしい日までの日にちがあまり余裕ないことがあるんですね)。そしてもう1つは「裏面のデザインを○○なようにしてもらいたいんですけどできますか?」というサイト上ではできない個別カスタマイズに関すること。どちらのご相談も特に多くいただくようになりました。

どちらのご希望についても、「なんとか対応したい、どうやったらできるかな」と、また「どなたのご希望にも可能な限りこたえたい」そんな思いで1つ1つ応えてきました。
お客様のご希望お届け日に間に合うようにあらゆる工程を再確認して作業を早める。プリントスタッフに無理を承知でお願いしたり、とにかくできうる限りなんとかしたいって気持ちだけで対応してきました。個別カスタマイズのご注文に対しても、デザインを受けるのはもちろん、効率をよくして余計なコストがかからないようにするということを実行してきました。あたり前かもしれませんが、自分たちでやれることを全てして、できることは全部お受けする。お客様のご要望を全力でかなえるスタイルへとうつっていきました。もちろん他のお店でもやっていることとは思うので、特別に当店のみのサービスということではないのですが、いまなお、より速やかにお届けする方法や個別カスタマイズのご要望にできるだけ予算を上げずに実現する方法。これらも検討し改善を実施していくという方針で日々運営しています。


それともう1つ、他のサイトとは違う、クリエイティの特徴的な取り組みについてお話します。それは、サイト上でお客様自身がカスタマイズする方法です。

実はクリエイティのカスタマイズはとてもシンプルなんです。シンプルだから使いやすい、分かりやすいという利点はあるのですができないことも多く、例えばデザインの大きさや位置を変更することができません。文字の色すらも変えられません。当初はできることが少なくて「ショボイ!」「何にもできない」などそれこそボロボロの評価でした。「システムを別のものに変えては?」とまで話が進もうという時もありました。

でも、お客様のご要望が「お祝い」「カンレキ」という用途からは、まったく問題が無かったのです。それどころか、かえって今のシンプルなままのほうが良かったなんて結果になっていったんです。あれこれ複雑にデザインを考えることは不要。自分の気持ちや想いを文字として入力するだけ、そしてサイト上ですみやかにデザイン確認ができる。これだけシンプルだから抱えている気持ちや想いを自分やお祝いをするみんなで楽しく書き込んで、簡単にサクサク作れちゃう。多機能とは対極にあって、それこそシステムとしては貧弱と紙一重のシンプルさですが、作る人のアイデアを邪魔しないという良いほうへお手伝いができているようなんです。このお手軽簡単オーダーメイドな感覚は良かったのかと自分達では評価しています。

もっとも「使いにくいなぁ」という課題はまだまだたくさんあって、一つずつ改善を進めている最中という状況はあります。基本は「シンプルで使いやすいこと」ここに尽きるので、あまり多機能・多様というところからは反対方向に進んでいくことになるかと思います。もし機能を追加するなら、シンプルさを消さない範囲で行うことになるかと思います。


さて長くなりましたが、最後にもう1つだけ書かせてください。それはお客様からいただいたメールや電話のお話です。
たくさんお客様からご感想をいただくのですが、その中でも「Tシャツってもっと薄くてペラペラかと思ってました」というご感想が非常に多いんです。実際に商品が届いて確認してみると、「あれ、意外にしっかりしてるじゃん!」と感じられる方が多くおられるようなんです。私達としてはせっかくの大切なお祝い・イベント。1回きりしか着ないかもしれないけど、お祝いの後もずっとキレイに保存しておけるように品質にはこだわって制作しています。

それとは別に多いご感想が「間に合わないとなかば諦めて問い合わせ(注文)したのに、間にあって嬉しかった」「今届きました。まだ当人に見せてないのですが、きっと喜んでくれると思います」「渡した瞬間に大感激でたいへん良いお誕生会になりました」というご感想。もう僕らにしてみれば、こんなにいろいろご感想やたくさんのありがとうメールをいただけるとは予想していなかったので、驚いたことの1つですし、「クリエイティをオープンして良かった」と心の底から実感できる瞬間でもあります。

一方で、お怒り・クレームをいただいたこともあります。ここも正直に書かせていただきます。大事なプレゼントとしてご用意されたものが、当日に間に合わなかったことがありました。当店の手違いで違う商品をお届けしてしまったこともありました。(手違えなんかでは済まされないのですが…)こうしたことが起きてしまった場合では、最優先に調査し、正確な情報で状況と原因をご報告。そのうえでご了解いただいた方法で速やかに対処を進めています。お客様にとって大事な日のやり直しはききません。失敗はご注文者様はもちろん、贈り手、そのお祝いへの参加者などいろいろな人を本当にがっかり悲しませてしまいます。だから、なぜそのようなことが起こってしまったのかを、徹底的に根本の原因を究明します。トヨタ社やパナソニック社の問題解決に習い、「なぜ問題が起きてしまったか?」を繰り返し行い、原因の根本を解明し是正方法を定め、これを実施しています。再発のないように監視もおこたりません。また、普段からちょっとでも違和感を覚えた事象があった場合も、ただちに調査をして予防策の検討と実施、品質向上ができるように進めています。

このようにお客様からのさまざまな叱咤激励があって、クリエイティが成長しています。

当初は簡単に書くつもりでしたが、長くなってしまいました。
とにもかくにもクリエイティのことを少しでもわかっていただけたら幸いです。
そしてお祝いをする機会があれば、ぜひその方を祝福していただければと思います。あなたからのメッセージとちょっとした演出があれば、主役となる人とそれを祝う人の大事な大事な想い出になると思います。その大事な場にクリエイティの商品がお役にたてるようであればぜひ前向きにご検討いただければ幸いです。


このたびの東日本大震災の被災された方にこころからお見舞い申し上げますとともに、一日も早い復旧、復興をお祈りしています。
被災者の方への弔意や配慮から、お祝い事の自粛がよく聞かれます。また自粛することで連帯し回復できればそれはたいへん効果のあることだと思います。
お祝い事は自粛なんて聞いてしまうと、祝いたい側も祝ってもらう側も気分は複雑というところがあるかもしれません。ただ、家族やお世話になった人とのふれあいや絆を感じる時間、いたわり、感謝し、祝うことは大切なことでないかなと思います。被災者の方が悲しむような宴会はいかがと思いますが、愛すべき人にできることはいろいろスタイルはあって、できることはたくさんあると思いませんか?
クリエイティとしてはぜいたくにみえる活動や華美なことをお薦めするつもりはまったくありません。心があったかくなるお祝いをしたい。気持ちや想いをお伝えしたい。もしその目的で何か使えそうということでしたら、その感じるままに、各シリーズを上手にご利用いただけたらと思います。

テーマ : Tシャツ - ジャンル : ファッション・ブランド

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